5 tips voor aangepaste dienstverlening bij overlijden van een klant

We weten dat u dood bent!

Lees ik dat goed? Ja helaas wel.

Kort geleden overleed een goede vriend van me. Hij was veel te jong en zat nog boordevol plannen. Zijn vrouw en dochter bleven achter.

Kort na het overlijden werd zijn partner bedolven onder een veelvoud van administratieve zaken, zoals verzekeringen, hypotheek, auto, noem maar op. Op het moment dat je veel verdriet hebt niet het eerste waar je aan denkt. Wat is het dan fijn als organisaties meeleven.

Des te erger is het dat je ook brieven ontvangt van bedrijven die geen enkele empathie tonen. Zo ontving deze vriendin een brief van een bedrijf gericht aan haar man. In de openingszin stond geschreven; wij weten dat u niet meer in leven bent, maar toch sturen wij u deze brief. Hoe confronterend en onprofessioneel kan het zijn?

Zo hoeft het niet te gaan. Denk eens in hoe je dit zelf zou willen, mocht het je overkomen?

5 tips voor bedrijven hoe zij de dienstverlening professioneel maar toch empathisch kunnen houden bij het overlijden van een klant:

  1. Als je als bedrijf weet dat iemand is overleden, richt een brief nooit aan een overledene. Richt een brief aan de nabestaanden, dit voorkomt nog meer woede en verdriet.
  2. Het overbrengen van een condoleance aan de telefoon is een vanzelfsprekendheid. Bij de mededeling dat iemand is overleden is een condoleance het allerminst wat je kunt doen. Hiermee toon je dat je hebt gehoord wat degene heeft gezegd. De ander snapt dat je er geen woorden voor hebt maar een beetje begrip is voor hen zo fijn.
  3. Geef tijd en bied aan dat je op een later moment terugbelt of contact opneemt.
  4. Vraag of je verder nog iets kunt betekenen op dat moment.
  5. En ga je dan in de fout, neem dan direct contact op en biedt je oprechte excuses aan.

Wil je af van dit nare gevoel en weten hoe je het beste professioneel en empathisch om kunt gaan met dit soort situaties kijk dan eens naar de Training Gastvrijheid